02
只選回答這個問題需要的背景。
參照安全說明明確資料用途，輸入客戶本次請求、對應紀錄和現行政策。交回目前狀態、答覆草稿與待查問題。
03
六項讓客服接續個案的協助。
每份答覆都連到請求與依據。
- 01
彙整請求
說明客戶希望處理哪件事。
- 02
找適用指引
核對本次情境與來源版本。
- 03
整理案件歷程
保留重要回覆及目前負責人。
- 04
草擬答覆
依已確認內容寫出清楚下一步。
- 05
列出升級問題
指出主管或其他部門需要確認的事。
- 06
交回處理摘要
列出待答條件和下一位接手者。
05
把政策解釋和處理決定接到具權責者。
人的掌控讓客戶回覆、例外處理與交易動作各有確認人。
| 情況 | AI 可準備 | 主管核實或核准 | 負責人保留決定 |
|---|---|---|---|
| 彙整請求 | Agent 整理 | 客服核實 | 主管確認用途 |
| 查政策 | Agent 找來源 | 窗口確認適用 | 規則負責人作決定 |
| 起草回覆 | Agent 草擬 | 客服核對 | 依授權接受承諾 |
| 提出例外 | Agent 列影響 | 主管評估 | 指定角色核准動作 |
06
先用一個個案走完整輪。
選一項請求，核對來源，再讓審閱人看目前版本。
- 01
界定請求
確認客戶、對應紀錄和希望處理的事。
- 02
核對背景
查回適用政策與目前狀態。
- 03
回覆或轉交
寫出下一步，或指出需要其他窗口回答的問題。
- 04
留下接手資訊
記錄版本、答覆及下一位負責人。
產品示意
個案接續視圖 · 示意
07
讓轉交附上具體問題。
例如客戶改要求時，保留原請求、新請求和受影響的答覆。接手者知道要核實什麼、由誰決定，以及答案回來後怎樣更新案件。
您可能想問的事。
一份客服任務應寫什麼？
寫出客戶請求、對應紀錄、適用指引、回覆目的和審閱人。
政策需要解釋時怎樣處理？
列出本次情境與來源，請政策負責人確認適用範圍。
案件轉交要附什麼？
附目前請求、已確認情況、待答問題及希望接收者處理的事。
客戶改要求怎樣辦？
保留變更與影響，核對需要重看的資料和決定，再更新答覆。